Klassiek voorbeeld

De creatieve consument
Lang geleden belden consumenten bedrijven op wanneer ze een klacht hadden, of bezochten zij de winkel. Tegenwoordig gaat dit in veel gevallen heel anders. De consument is bekend met de kracht van social media en maakt een video om zijn klacht kenbaar te maken. De video gaat vervolgens viraal, en er is voor de betreffende organisatie geen ontkomen meer aan.
Een klassiek voorbeeld van zo'n video die viraal gaat, is die van Dave Caroll. Hij vloog met United Airlines en kwam er achter dat, door slecht omgaan met bagage, zijn gitaar gebroken was. En het was niet zomaar een guitaar, maar een $3,500 Taylor guitar. Hij zag met eigen ogen hoe de gitaren door de lucht geslingerd werden door het bagagepersoneel.
Onderstaande video laat zien wat hij vervolgens deed:

De video werd in tien dagen meer dan drie miljoen (!) keer bekeken. Momenteel staat de teller op 15.797.740 weergaven. De video vloog de hele wereld rond, en heeft voor veel ophef gezorgd. United Airlines heeft Dave Caroll meteen opgebeld om het probleem op te lossen, maar daarmee is de kous niet af.

In het telefoongesprek bood de luchtvaartmaatschappij geld aan, als de band de video zou verwijderen. Dave Caroll nam het bod niet aan, en in plaats daarvan werd er een trilogie gemaakt. De tweede video heeft bijna twee miljoen weergaven, en de derde bijna een miljoen. De nieuwszenders pikten dit verhaal op, en Dave heeft in een aantal maanden na het incident meer dan 200 (!) interviews afgegeven waarin hij zijn verhaal vertelt. Als resultaat heeft United Airlines maandenlang slechte publiciteit gehad.