Omgaan met snelle media: webcare

Het communicatievak verandert met de tijd. Zeker sinds de komst van het internetijdperk is er een hele nieuwe tak van sport aan het segment toegevoegd. Overal zie je vacatures voor social-media-helden en enthousiaste social media stagiairs. Naast het bedenken van toffe social media campagnes is er ook een ander belangrijk onderdeel voor communicatieprofessionals bij gekomen: webcare.


Wikipedia (originele bron Marketingfacts) beschrijft webcare als 'de structurele, real-time serviceverlening van een organisatie via sociale media (eigen toevoeging: via het web) aan een of meerdere specifieke doelgroepen. Met webcare antwoordt een organisatie op vragen, verstrekt ze informatie en lost ze klachten op. Dat doet de organisatie zowel reactief als op eigen initiatief. Opgedane inzichten over producten, diensten en/of serviceverlening worden intern teruggekoppeld aan relevante personen en/of afdelingen.'

En wat kun je allemaal met webcare?

1. Het afhandelen van klachten
2. Het beantwoorden van vragen
3. Je reputatie beschermen, door bijvoorbeeld snel te reageren op klachten
4. Binding creëren met je klant, en daardoor wellicht meer sales realiseren
5. Leren van je klanten, feedback verwerken in de organisatie

Een interessant vakgebied. Iets wat vluchtig lijkt, maar wanneer slecht mee omgegaan, kan leiden tot maandenlang slechte publiciteit (á la United Guitars), of misschien wel de ondergang van je organisatie. Je dient snel te reageren, juist te reageren en passend bij je organisatie te reageren. Er zijn namelijk heel wat missers op het internet te vinden, die ik je in mijn volgende blogpost zal laten zien!

bron