Webcare: missers

In mijn vorige blog heb ik het al aangekondigd: webcare missers! Google webcare, en je komt talloze hilarische webcare blunders tegen. Onderstaand heb ik er een aantal voor je op een rijtje gezet, om te laten zien hoe je als organisatie bijvoorbeeld door te persoonlijk te zijn, helemaal de mist in kunt gaan.

KPN 

 

Plant & Warmth

Frankwatching heeft een interessant artikel geschreven over webcare, en geeft ook tien tips voor webcare medewerkers:

1. Laat je ego thuis (lees ook: slechte humeur, geen zin etc.).
2. Luister goed naar de klant (‘veel gebeld’ vs. ‘al gebeld’, het begin van de discussie).
3. Herken en erken de emotie die er is bij de klant.
4. Toon empathie.
5. Denk na voor je reageert, handel niet impulsief.
6. Behandel de klant altijd met respect, ook al heeft de klant geen gelijk of staat de toon van de klant je niet aan.
7. Handel oplossingsgericht.
8. Vraag bij twijfel hulp aan een collega (beter interne discussie over de aanpak, dan publiekelijk op Twitter).
9. Vind het leuk om te doen!
10. Leer van je gemaakte fouten.

Het gehele artikel lees je hier!